Un bon service client est rare et un excellent service client qui conduit à de réels effets WOW est encore plus rare. Toutefois, tant dans le commerce en ligne que dans le secteur des services, on peut trouver des exemples dont les prestataires de services financiers pourraient également s’inspirer. Ce bon service à la clientèle est important, voire souvent décisif, pour les clients. Outre le prix et les avantages d’un produit, le service est souvent le critère décisif pour une décision d’achat. Cela s’applique également et surtout aux services bancaires. Après tout, 60 % des clients se disent prêts à payer plus cher pour un bon service. C’est pourquoi il est toujours rapporté les propres expériences de service ici, sur le blog de la banque, qu’elles soient particulièrement bonnes ou mauvaises. Le client est particulièrement heureux et ressent un véritable effet WOW. 

Amazon fait confiance à ses clients

Il y a quelques semaines, une nouvelle tablette est commandée par une femme chez Amazon. C’était censé être une surprise d’anniversaire et, une fois de plus, elle était en retard. Comme elle est une cliente privilégiée, l’expédition se fait normalement dans les 24 heures. Et cela s’est encore amplifié : dans le suivi en ligne, l’avis “Le colis a été livré” est apparu. Mais la boîte aux lettres ne contenait ni avis de passage ni bon de livraison indiquant que le colis devait être récupéré chez le voisin. L’appel au service clientèle d’Amazon a révélé quelque chose d’encore plus étrange : le colis aurait dû être remis à cette femme, mais elle n’était pas chez elle le jour en question. À ce stade au plus tard, d’autres commerçants auraient renoncé à la poursuite du traitement et auraient demandé de faire une demande d’enquête postale élaborée. D’autant plus que le tout n’avait pas été payé du tout, puisqu’elle a payé par débit bancaire, qui a généralement lieu quelque temps après.

Pourquoi est-ce que vous comptez cela comme un effet WOW ?

Parce que l’appareil n’est pas arrivé chez vous le jour suivant mais le même jour et que la surprise d’anniversaire a été sauvée à la dernière seconde. Et parce qu’Amazon avait plus confiance en une déclaration qu’en l’état d’expédition officiel de la Service postal allemand. Et parce que le souhait a été réalisé plus rapidement et de manière moins bureaucratique.

Surprise lors de l’achat d’un t-shirt

Il y a quelque temps, vous avez découvert une offre spéciale pour un t-shirt fonctionnel lors de la liquidation d’un détaillant en ligne, car vous le cherchiez depuis longtemps. Vous l’avez commandé immédiatement et deux jours plus tard, le colis est arrivé. Mais malheureusement, le t-shirt a été livré en taille L au lieu de M. Pour assurer que vous obtiendriez la bonne taille après tout, il faut appeler le revendeur avant de le renvoyer, après tout c’était une offre spéciale vraiment bon marché. Le premier effet WOW : ne renvoyez pas la chemise, s’il vous plait, vous pouvez le garder, peut-être trouverez-vous quelqu’un qui veut dans la taille et vous pourrez le lui donner. Le prix d’achat sera remboursé. Être autorisé à le garder et ne pas avoir à payer ? Y a-t-il une explication économique à cela ? Par curiosité professionnelle, vous avez demandez comment cela serait possible ? L’explication était plausible. À un certain prix de vente, le traitement d’une déclaration implique tout simplement des coûts de traitement trop élevés. Jusqu’ici, tout va bien. Vous avez donc un t-shirt trop grand pour vous, mais vous n’avez pas eu à le payer non plus. Au moins, le premier problème était fumé, même si vous auriez aimé avoir le t-shirt à votre taille. Deux jours plus tard, le deuxième effet WOW est apparu : dans la boîte aux lettres, il y avait une carte postale du magasin de sports de montagne. Au recto, il y avait un grand “MERCI” avec une photo de l’équipe de service et au verso, le texte manuscrit, encore une fois merci pour votre compréhension dans l’erreur d’expédition avec une salutation personnelle et la signature de l’employé. De plus, l’adresse n’était pas un autocollant d’adresse standard mais était écrite à la main. Avec ce beau geste, vous avez finalement été reconquis en tant que client régulier.

Comment un hôtel inspire ses clients

Vous avez peut-être remarqué que ce sont rarement les hôtels chers qui brillent par l’excellence de leur service à la clientèle. Mais il y a aussi de bons hôtels, la plupart gérés par leurs propriétaires, qui gâtent leurs clients avec de véritables services supplémentaires et les proposent à des prix raisonnables. Un tel hôtel est situé au centre près du Kurhaus dans une vieille ville natale de Wiesbaden. Les chambres ne sont pas grandes, mais très fonctionnelles et bien équipées et les lits sont confortables. Une chambre double est disponible, ce qui n’est pas cher pour Wiesbaden. Mais les prix sont connus pour être relatifs, cela dépend du service qui est offert. Dans un grand hôtel, il n’y a pas que le riche et frais petit déjeuner buffet avec des produits biologiques qui est inclus. Il existe un réseau WLAN gratuit, des appels téléphoniques gratuits vers 20 pays et des quotidiens gratuits. Ce serait une bonne chose, mais cela ne suffirait peut-être pas pour obtenir un effet WOW. Même les parapluies fournis gratuitement lorsqu’il pleut peuvent être trouvés ailleurs. Une mention spéciale est plutôt les chaussons de bain que chaque invité peut emporter, mais ce n’est pas tout.

Effet WOW1 : Au petit-déjeuner, il vous est explicitement demandé de préparer un deuxième petit-déjeuner et de l’emporter avec vous. Des sacs en papier appropriés sont déjà disponibles à cet effet.

Effet WOW2 : Le minibar est situé au centre du foyer. Deux grands réfrigérateurs offrent un large choix. Comme le foyer n’est pas gardé la nuit, vous pouvez vous servir. Le propriétaire de l’hôtel fait évidemment confiance à ses clients. 

Cinq effets d’apprentissage pour améliorer le service à la clientèle dans les banques

Que peuvent apprendre les banques et les caisses d’épargne à partir de ces exemples ? Les cinq conseils suivants peuvent être identifiés.

Faites confiance à vos clients

Vous remarquez immédiatement qu’on ne vous fait pas confiance en tant que client, vous pensiez que quelque chose comme ça n’existait même plus, apparemment, c’est le cas. Et combien pires sont les nombreux formulaires et les déclarations volontaires qui sont exigés d’une personne qui est cliente depuis des années. La plupart de ces mesures sont certainement exigées par la loi. Mais ici aussi, tout dépend du “comment”.

La prestation de base doit être correcte

WOW, Il ne peut y avoir d’effets si le cœur d’une prestation n’est pas correct. Vous n’achèteriez pas chez Amazon si vous n’étais pas satisfait des produits et des prix en principe. Et vous ne réserveriez pas un hôtel où les chambres ne sont pas propres, par exemple. Mais si les éléments de base d’un service sont corrects, un bon service peut devenir la cerise sur le gâteau pour une réelle fidélisation du client.

Les services supplémentaires doivent être perceptibles

Le client doit également pouvoir reconnaître et sentir la cerise sur le gâteau. Un bonnet de douche ou un morceau de chocolat sur l’oreiller sont désormais la norme. Les chaussons de bain, en particulier ceux qui ont un aspect de haute qualité et ne sont pas immédiatement reconnaissables comme du matériel publicitaire, offrent une réelle valeur ajoutée. Si l’on y ajoute des services surprenants, l’enthousiasme s’installe rapidement.

Utilisez vos propres avantages pour la satisfaction du client

Si le retour d’un produit est finalement plus coûteux que de rester chez le client, alors l’avantage associé est une véritable situation gagnant-gagnant. Ces possibilités doivent être recherchées et trouvées, également dans les services financiers. La recommandation et la médiation d’un fournisseur d’électricité à bas prix par une banque peuvent entraîner des économies pour le client ainsi que des revenus pour la banque grâce à la médiation, c’est-à-dire qu’il peut s’agir d’une véritable situation gagnant-gagnant avec une valeur ajoutée pour le client.

Comprendre les plaintes comme une opportunité

Dans deux des cas décrits, les plaintes étaient des réclamations. Toutefois, de nombreux services de gestion des plaintes, désormais presque universellement établis dans les banques et les caisses d’épargne, travaillent encore avec des formulaires et des fiches au lieu de créer une véritable marge de manœuvre pour les employés. Cependant, surtout dans le cas des plaintes, il existe une réelle possibilité d’inspirer les clients avec une aide rapide et non bureaucratique et ainsi transformer un client mécontent en client régulier.