La pression exercée sur les entreprises pour qu’elles mènent leur transformation numérique s’accroît. L’expérience du client en est un élément important. De nombreuses entreprises travaillent avec des partenaires externes pour l’optimiser. Les services numériques deviennent de plus en plus importants pour se différencier sur le marché, mais aussi pour assurer leur survie. Les industries telles que le secteur financier sont confrontées aux défis de l’économie de plate-forme. Ils doivent construire des canaux et des interfaces numériques, perçus par les clients comme étant de haute qualité, afin de survivre à l’ère des plateformes basées sur les données. La condition préalable à la mise à l’échelle réussie de nouveaux modèles commerciaux numériques est une expérience client intuitive, simple et cohérente avec les médias. Toutefois, de nombreuses entreprises ne sont pas en mesure de le réaliser par elles-mêmes. D’une part, la pression pour changer et s’adapter à la numérisation et le nombre de projets lancés est trop élevé. D’autre part, il y a un manque de spécialistes et d’experts en informatique ayant une expertise dans les nouvelles technologies, un nouveau parcours et une nouvelle expérience client, et dans le développement de produits numériques innovants.

Des partenaires externes pour optimiser l’expérience client

C’est pourquoi la coopération avec les agences numériques ainsi que les sociétés de conseil en gestion et en informatique s’est considérablement développée, tout comme le besoin de partenaires de services stratégiques. Une étude s’est fixé pour objectif d’analyser le marché des services d’expérience client et de fournir chaque année des chiffres, des données et des faits valables. L’étude montre deux perspectives à ce sujet. D’une part, les principaux fournisseurs de services d’expérience client ont été interrogés, notamment les principales sociétés de conseil en gestion et en informatique et les principales agences numériques et Internet. D’autre part, les grandes entreprises et les sociétés, dont 65 % ont un chiffre d’affaires de plus d’un milliard d’euros, ont été interrogées sur leur statu quo et leurs objectifs en matière de numérisation de leurs interfaces clients et de nouveaux modèles commerciaux.

Les clients attendent des systèmes à interface ouverte

Une interface utilisateur conviviale et attrayante a depuis longtemps cessé de satisfaire la plupart des exigences des clients. Par exemple, des processus tels que le commerce électronique et le service à la clientèle devraient permettre de passer sans heurts d’un appareil mobile à l’autre et de récupérer toutes les données clients pertinentes dans les systèmes ERP et CRM. En outre, l’intégration de solutions numériques frontales avec le backend informatique est indispensable dans l’économie de plate-forme, de sorte qu’une expérience client unique puisse être créée grâce à l’analyse de données importantes et à l’intelligence artificielle. Un paysage informatique moderne et ouvert est donc une condition préalable essentielle à la mise en œuvre réussie de stratégies de numérisation centrées sur le client, mais il représente encore un obstacle pour la majorité des entreprises interrogées. Seuls 40 % ont déclaré que leurs systèmes informatiques avaient une grande capacité d’intégration. Malgré les déficits existants, près des deux tiers (64 %) des entreprises interrogées se classent sur un pied d’égalité avec la concurrence lorsqu’il s’agit de développer ou de mettre en œuvre de nouveaux modèles commerciaux. En revanche, lorsqu’il s’agit de développer de nouveaux produits et services, seuls 56 % le font ; 28 % estiment qu’ils sont à la traîne.

Intégrer les prestataires de services dans la chaîne de valeur

Comme de nombreuses entreprises abordent pour la première fois de nouveaux sujets liés à l’IoT, au cloud, à l’intelligence artificielle ou au marketing numérique, on constate un manque d’expérience dans la mise en œuvre de concepts technologiques, le développement de prototypes et la mise à l’échelle. En conséquence, les prestataires de services de conseil et de technologies de l’information sont de plus en plus intégrés dans la chaîne de valeur. Avec 94 %, la force d’innovation du partenaire extérieur ainsi que sa compétence industrielle et professionnelle (90 %) sont les plus demandées. En outre, 69 % d’entre eux attachent une grande importance à la créativité et à l’expertise en matière de conception et 68 % aux compétences informatiques en ce qui concerne l’intégration de solutions numériques dans les processus d’arrière-plan. Ces exigences illustrent l’évolution du marché du conseil vers la mise en réseau de différentes disciplines individuelles vers une approche intégrée de conseil, de développement et de mise en œuvre. Des sujets tels que le conseil en stratégie et en gestion, le conseil en informatique / intégration de systèmes ainsi que le conseil en création et en design se rapprochent de plus en plus et sont de plus en plus souvent commandés en combinaison. Dans ce contexte, de nombreuses entreprises créent des entreprises communes avec leurs fournisseurs de services ou achètent des fournisseurs correspondants afin de s’assurer un savoir-faire.

Un marché total de plusieurs milliards de dollars pour les services d’expérience client

Le portefeuille des fournisseurs de services d’expérience client est dominé par quelques éléments fondamentaux, notamment l’intégration de logiciels et de systèmes dans le cadre de projets d’expérience client, le conseil numérique et l’optimisation des processus. La forte demande des entreprises utilisatrices pour un soutien externe sur les questions concernant la numérisation des interfaces clients, les nouveaux modèles commerciaux et les processus numériques se reflète également dans l’évolution des ventes des fournisseurs de services analysés. Par exemple, 77 % des personnes interrogées ont vu leurs ventes augmenter de plus de 10 %, tandis que 17 % supplémentaires ont signalé une augmentation de 5 à 10 %.