Comment mettre en œuvre une politique de retour pour fidéliser vos clients ?

Publié le : 03 février 202115 mins de lecture

Les retours, remboursements et échanges font partie du processus de vente. Les clients peuvent être insatisfaits de leur commande pour plusieurs raisons : Elle est arrivée endommagée. Ils ont commandé la mauvaise taille ou n’ont tout simplement pas répondu à leurs attentes. Pour cela, ils demandent un remplacement ou un remboursement.

Mais sans un système pour traiter ces demandes, ils perdront beaucoup de temps, d’énergie et d’argent. En plus des heures passées à envoyer des courriels au service clientèle, ils devront ajouter les frais d’expédition des produits de remplacement.

La bonne nouvelle est qu’il n’est jamais trop tard pour régler le problème. Avec une politique de retour claire et correctement appliquée, les retours et les échanges peuvent se transformer d’un aspect indésirable du commerce électronique en une opportunité qui génère de nouveaux profits et accroît la fidélité des clients.

Mais avant d’examiner en détail comment rédiger une politique de retour pour votre magasin et mettre en place un système pour traiter les demandes, il faut voir pourquoi il est si important de faire de bons retours et échanges.

L’impact des retours clients sur votre entreprise

Recevoir une demande de retour peut être douloureux tant financièrement qu’émotionnellement.

Retourner un achat implique une perte de rentabilité, et savoir que quelqu’un n’a pas aimé votre produit peut être décourageant, surtout si vous croyez beaucoup en la qualité de ce que vous offrez. Pour ces raisons, vous pourriez être tenté d’ignorer le problème des retours et des échanges et de le laisser se développer sans l’orienter vers une solution.

Les pièges d’une politique de retour inefficace

Avec le temps, cependant, les plaintes des clients concernant la politique de retour peuvent commencer à filtrer par les médias sociaux, se manifestant par des commentaires sous les annonces ou même par des recherches Google sur l’entreprise. C’est là qu’un système de retour inefficace commence à nuire à la réputation globale de l’entreprise. Si les opinions négatives sur l’expérience d’achat commencent à se répandre en ligne, il est probable que le taux de conversion baisse.

D’un autre côté, le traitement manuel de chaque retour et le traitement des clients au cas par cas seraient coûteux pour l’entreprise et fatigants pour les employés du service clientèle. Si le temps et les frais d’un processus d’échange ou de retour ne sont pas contrôlés et optimisés, cela peut même vous empêcher de développer votre activité.

Les avantages d’une politique de retour centrée sur le client

De nombreuses entreprises innovantes ont reconnu qu’une politique de retour centrée sur le client est un outil marketing puissant.

Selon UPS, 68 acheteurs vérifient la politique d’échange et de retour d’un site web avant d’effectuer un achat. C’est pourquoi de nombreuses marques font aujourd’hui la publicité de retours et d’échanges « gratuits », « faciles » et « sans tracas » afin d’augmenter les taux de conversion et les achats. Une politique de retour axée sur le client est souvent le facteur qui fait la différence entre les entreprises qui ont un fort taux de répétition des achats et celles qui ne comptent que sur des achats uniques.

À mesure que le coût d’acquisition de nouveaux clients augmente, de nombreuses entreprises s’efforcent de conserver les clients qu’elles ont déjà et d’augmenter leur valeur à vie.

Un échange ou un retour n’est pas rentable la première fois que vous effectuez un achat, mais une meilleure expérience client entraînera très probablement un taux de rétention plus élevé et, à long terme, une augmentation des revenus.

En outre, votre réputation bénéficiera de la facilité avec laquelle vous offrez des retours et des échanges aux clients. Selon le rapport Global Trust in Advertising de Nielson, les 66 personnes interrogées font confiance aux opinions des consommateurs publiées en ligne. Les commentaires positifs des clients et le bouche à oreille sur l’expérience d’achat se traduiront par un marketing gratuit pour votre entreprise qui se développera à long terme.

Dans le même thème : La politique des prix : que faut-il savoir ?

La mise en place d’un système de retours et d’échanges

Un système peut soulager la douleur des retours et des échanges, tant pour l’entreprise que pour ses clients. Que vous soyez aux prises avec votre première demande de retour ou que vous essayiez d’améliorer une méthode inefficace, la création d’un système peut vous aider à réduire immédiatement vos frais de retour et d’échange.

Retours contre échanges

Dans le commerce de détail traditionnel, la distinction entre les retours et les échanges est moins nette. Dans les magasins physiques, le client ne doit pas décider s’il veut retourner ou échanger un article avant d’en avoir parlé à un vendeur dans le magasin.

Dans le commerce électronique, cependant, le client décide généralement lui-même s’il veut faire un retour (ce qui signifie un remboursement) ou un échange (généralement avec un chèque-cadeau ou un produit de remplacement de valeur égale).

Si un client veut un retour, il communique que le produit n’a pas répondu à ses attentes pour une raison ou une autre et qu’il veut être remboursé. Un échange signifie que le client était satisfait de la qualité du produit et de l’expérience d’achat, mais qu’il a choisi le mauvais article.

Il est important que votre système distingue immédiatement à laquelle des deux catégories le client appartient, afin que vous sachiez comment traiter sa demande. Le client doit savoir s’il peut retourner ou échanger le produit avant de l’acheter, et cela doit être clairement affiché sur votre site web sur la page de la politique de retour.

Comment rédiger une politique de retour (avec un modèle en prime !)

La première étape pour mettre en place un système de gestion des retours et des échanges est de formaliser votre politique afin de pouvoir la communiquer clairement à vos clients. Une politique de retour écrit vous permet de traiter toutes les demandes de la même manière et d’éviter la tendance à traiter les choses au cas par cas, ce qui est souvent moins productif et plus coûteux.

Les politiques varient en fonction de la logistique de votre entreprise et des produits que vous vendez, mais devraient toujours couvrir les éléments suivants :

Modèle de procédure de retour

Voici un modèle de base de procédure de retour qui peut être adapté à votre entreprise. Remplacez simplement le texte en gras par votre politique et utilisez les listes comme guide pour ne pas oublier d’inclure des informations importantes :

• Si vous devez retourner ou modifier votre commande pour une raison quelconque, nous sommes là pour vous aider !
• Nous offrons des retours ou des échanges gratuits dans les 30 jours suivant la réception de votre commande.
• Vous pouvez retourner le produit en échange d’un bon de réduction, d’un produit différent ou d’un remboursement direct en utilisant le mode de paiement original.

Veuillez noter les exceptions suivantes à notre politique de retour et d’échange : Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’exceptions courantes.

• Les articles en promotion sont définitifs et ne peuvent être retournés ou échangés.
• Les articles retournés doivent toujours porter l’étiquette et être retournés dans leur emballage d’origine
• Les articles retournés ne doivent pas présenter de signes visibles d’usure ou d’utilisation

Pour effectuer un retour ou un échange, veuillez suivre les étapes suivantes :

Les étapes doivent être clairement définies, avec des liens vers les pages pertinentes, telles que votre portail en ligne.

• Accédez à notre portail de retour en ligne en utilisant votre adresse électronique et votre numéro de commande
• Choisissez les produits que vous souhaitez retourner ou échanger à partir de votre commande
• Imprimez votre étiquette d’expédition prépayée que vous recevrez par courrier électronique
• Envoyez-nous tous les articles en utilisant l’étiquette fournie
• La liste ci-dessous contient les compléments d’information que vous pouvez souhaiter inclure.
• Combien de temps faut-il pour recevoir votre remboursement, un produit de remplacement ou un bon d’achat ?
• Les frais d’expédition éventuels que vous devrez payer
• Comment traitez-vous les retours perdus ou endommagés ?
• Les coordonnées de votre entreprise pour toute question complémentaire

Où rendre visible la politique de retour ?

Si la politique de retour et d’échange est clairement décrite sur votre site web, les clients ne risqueront pas de ne pas la voir et savent déjà à quoi s’attendre avant d’effectuer l’achat. Certains clients seront probablement mécontents de la politique de votre magasin, mais le fait de la cacher en petits caractères ne fait qu’accroître la frustration.

Stratégies de rendement et d’échange plus rentables

Offrir des rendements et des échanges aux clients n’est pas un choix bon marché. Bien que les heures de service à la clientèle puissent être réduites grâce à une application, les frais d’expédition liés au retour d’un produit et à son réapprovisionnement peuvent toujours menacer la rentabilité.

Il existe cependant quelques moyens de minimiser les pertes en offrant toujours un service de retour et d’échange au client.

• Transformer les retours en échanges

La différence entre les retours et les échanges est particulièrement pertinente en termes de rentabilité. Lorsqu’un client retourne un produit et demande un remboursement, l’entreprise perd généralement de l’argent en frais de retour, en plus de devoir rembourser au client le bénéfice initial réalisé sur la commande.

Avec un échange, la perte est généralement moins dommageable. Avec des marges élevées sur les produits, offrir un produit de remplacement au lieu d’un remboursement complet peut permettre à votre entreprise de conserver un flux de trésorerie positif.

Une façon courante d’encourager l’échange par rapport au retour est de couvrir les frais de retour uniquement si le client choisit d’échanger le produit.

Lorsque les trois options ci-dessus sont présentées, le choix d’obtenir un bon d’achat ou un nouveau produit peut être plus intéressant pour les clients qui n’ont pas complètement abandonné votre marque. Convaincre le client de donner une seconde chance à votre marque peut également améliorer la valeur de la vie. S’il est satisfait la deuxième fois, il passera probablement une nouvelle commande.

Chubbies va encore plus loin dans cette direction, en offrant un supplément de 10 dollars en valeur d’achat si les clients décident d’acheter un nouveau produit avec leur crédit de retour.

En rendant l’option d’échange plus attrayante, et en ne pénalisant pas les clients qui veulent toujours le retour, Chubbies crée une expérience positive pour tout le monde et encourage plus de clients à choisir d’échanger un produit au lieu de le retourner.

• Vente de garanties de produits

Lorsqu’un client choisit de retourner un produit pour un remboursement ou un échange, l’un des risques que l’entreprise assume souvent est de revendre ou non l’article. Parfois, il peut s’écouler jusqu’à deux semaines avant qu’un produit ne rentre dans l’entrepôt après le début d’un retour. Et le temps passé pendant le transport et le déballage peut l’endommager. Si le produit est cher, le remplacer peut ne pas être une option pratique.

Pour les articles plus chers, une idée pour l’entreprise peut être de vendre des garanties de produit aux clients. Les garanties empêchent les entreprises de payer pour remplacer les produits endommagés et d’éviter les litiges.

Si vous vendez aux États-Unis, vous pouvez vendre des garanties par le biais d’une application comme Clyde, qui peut être ajoutée à votre site web pour laisser le client décider de protéger ou non sa commande.

De telles garanties pourraient également débloquer une nouvelle source de revenus pour votre entreprise, car les fournisseurs offrent souvent une commission sur chaque garantie vendue. Ainsi, vos clients sont protégés plus longtemps et votre entreprise perçoit un revenu supplémentaire au lieu de payer pour des marchandises endommagées. Comme mentionné ci-dessus, Clyde ne travaille pour l’instant qu’aux États-Unis. Vente à la hausse ou vente croisée sur demande de devises étrangères.

Bien que les devises étrangères soient généralement plus rentables que les retours, leur rentabilité peut encore être limitée en fonction du produit et de ses marges. Si le changement de produit est coûteux, il peut être judicieux d’effectuer des ventes croisées ou des ventes à la hausse sur les taux de change.

Lorsqu’un client revient sur votre site web pour utiliser le bon d’achat, vous avez la possibilité de lui montrer de nouveaux produits qu’il n’a pas achetés la première fois mais qui sont complémentaires à l’article qu’il achète.

Les applications de Shopify telles que Boost Sales peuvent être utilisées pour montrer aux clients les produits associés à la caisse.

Au cas où le client paie les frais de port sur un article qu’il a modifié, il peut être judicieux de lui permettre d’ajouter d’autres produits à son panier pour atteindre le seuil de livraison gratuite. Vous pouvez aussi vous mettre à vendre lorsque vous connaissez la raison pour laquelle le client a changé de produit. Si le premier achat ne répondait pas à ses besoins, proposez-lui un produit plus cher qui puisse le faire.

Par exemple, si un client change d’appareil photo numérique parce qu’il l’a trouvé trop lourd, vous pouvez lui recommander une version plus légère, qui peut coûter plus cher mais qui résout son problème.

Si vous considérez chaque changement comme une nouvelle opportunité d’augmenter la valeur de la commande par la vente incitative ou la vente croisée, il est clair que vous aurez une incitation à convertir les retours en échanges.

Comment tirer le meilleur parti des retours et des échanges

Quels que soient les efforts que vous déployez pour améliorer votre produit et l’expérience client, il y aura toujours un risque que certains clients soient insatisfaits.

La manière dont vous décidez de vous occuper de ces clients est un facteur important de la résilience de votre marque. Une entreprise qui trouve un moyen relativement facile de traiter les demandes de retour et d’échange a plus de chances de garder ses clients, qui feront d’autres achats et peut-être passeront le mot à leurs amis.

Elaborer une politique de retour claire qui s’intègre dans un système de retour et d’échange bien pensé, et l’optimiser régulièrement pour le rendre plus efficace, est un moyen efficace de réduire les coûts et de transformer une mauvaise expérience client en un résultat positif pour votre entreprise.