Le service clientèle garantit la qualité des produits ou services achetés, notamment en cas de problème. De nombreuses entreprises disposent d'un service clientèle. Mais pour certaines d'entre elles, offrir une expérience de consommation exceptionnelle est une véritable priorité. Garantir un excellent service à la clientèle est particulièrement important pour les entreprises qui ont un intérêt économique fort à fidéliser leurs clients. Mais aujourd'hui, le niveau de soutien standard s'est accru dans tous les secteurs et les clients récompensent les entreprises qui suivent le rythme. Ce changement a transformé le service à la clientèle en un moteur de vente. L'un des points de contact les plus importants entre les entreprises et les consommateurs est l'expérience et la qualité du service à la clientèle.
Sélectionnez les bons canaux de service à la clientèle ?
En fonction des canaux de service que vous avez choisis, vous pouvez fournir un type et un niveau de service à la clientèle. Il sera difficile de décider où rencontrer les clients et comment les aider une fois en contact avec eux. Pour la plupart des petites boutiques, il n'est pas réaliste de couvrir tous les points de contact possibles qui existent aujourd'hui. Tout d'abord, il est indispensable de fournir une assistance rapide et asynchrone. Le courriel est plus facile à gérer que les canaux d'assistance en direct, qui exigent une disponibilité de votre part ou de celle d'un membre de votre équipe. Avec le courriel, vous pouvez fixer des attentes raisonnables en matière de réponse, ce qui est un avantage crucial pour les entrepreneurs qui sont à courts de temps. Grâce à une note sur votre page de contact, vous pouvez informer les clients de votre disponibilité.
Par exemple, vous pouvez avertir que "La réponse devrait arriver dans les heures qui suivent", ou vous pouvez préciser que "L'assistance par courriel n'est pas disponible le week-end". Le courriel crée automatiquement une trace de la discussion. Par ailleurs, un autre avantage du courriel est sa simplicité. Il existe plusieurs outils formidables pour gérer rapidement les listes d'attente, mais si vous êtes une équipe de personnes effectuant des tâches multiples, une boîte de réception standard vous suffira pour permettre de démarrer.
Guide service clientèle : les différents outils d'assistance
Les médias sociaux se distinguent de la liste des canaux par un élément-clé : les réponses sont publiques, potentiellement visibles par tous. Chaque interaction avec la clientèle sur les médias sociaux est une occasion de montrer qui vous êtes et cela peut avoir un impact majeur avec les utilisateurs qui traversent la conversation. Offrez une assistance à la clientèle sur les plateformes de médias sociaux où vous avez déjà une présence marketing. Idéalement, non seulement sur les chaînes où vous passez du temps, mais aussi sur celles qui sont les plus fréquentées par vos clients.
Le chat en direct, notamment sur les réseaux sociaux, est un excellent moyen de fournir une assistance rapide et facilement accessible aux clients actuels et potentiels. Réfléchissez aux points d'accès les plus appropriés par exemple, les pages les plus importantes de votre magasin et fixez des objectifs à atteindre avec ce canal de soutien. Vous pouvez fixer des heures où vous êtes disponible et les publier sur votre site web afin que les gens sachent quand ils peuvent vous trouver. Vous pouvez déterminer les heures de disponibilité du chat en direct en fonction du trafic le plus élevé, vous pouvez éventuellement prolonger ces heures pendant les ventes ou immédiatement après l'envoi d'un courriel promotionnel.
Pour les questions urgentes et liées au temps, de nombreux clients préfèrent le téléphone, notamment s'ils ont des problèmes avec un produit coûteux. Il est souvent mieux de discuter de son problème de vive voix. Mettez en place un service client téléphonique, joignable à tout moment où vous pourrez parler directement à l'opérateur ou laisser un message vocal. Affichez des informations sur la disponibilité de l'assistance téléphonique sur votre site web et indiquez le temps de réponse aux messages vocaux.
Compétences essentielles pour améliorer le service à la clientèle
Le service à la clientèle est parfois sous-estimé, car il nécessite des compétences dites "douces". Ces dernières années, le service à la clientèle a évolué et requiert des compétences plus techniques, nombre d'entre elles ne sont pas innées, même pour les entrepreneurs souvent chargés de gérer le soutien au début. Il faut du temps pour acquérir les compétences spécifiques et évolutives nécessaires au service à la clientèle. Toutefois, quel que soit le produit que vous vendez ou les canaux que vous soutenez, il est important de suivre le guide service client et d'acquérir quelques compétences essentielles.
Il est toujours important de maîtriser son produit et le savoir sa position vis à vis du marché. Il vous appartient ainsi de vous assurer de transmettre à votre équipe la valeur de votre produit et de s'assurer à la satisfaction de la clientèle. La formation des nouveaux employés avec toute l'équipe, même temporaires, devrait toujours commencer par la transmission des caractéristiques du produit et leur importance pour la clientèle. Certes, ce produit répond aux attentes du client, cependant Vous ne pouvez pas fournir un excellent service à la clientèle sans être un expert de votre produit, ceci est particulièrement vrai dans les catégories ayant une clientèle compétente.
Utiliser un "langage positif" ne consiste pas à prendre un ton artificiellement joyeux et optimiste. Il s'agit plutôt d'éviter les expressions négatives qui pourraient provoquer des réactions négatives chez les clients. Le langage positif est axé sur les solutions, pas sur les problèmes. Et cela donne aux gens un sentiment de liberté d'action. Des phrases comme "vous devez faire" sont simples et claires. Cependant, elles peuvent imposer la charge de résoudre le problème qui ne lui appartient pas forcément. Vous pouvez passer d'un langage négatif à un langage positif en effectuant quelques changements simples. Les clients ne veulent pas savoir ce que vous ne pouvez pas faire pour eux, ils veulent plutôt savoir quelles sont les options disponibles pour résoudre le problème. Pour garder le client à vos côtés, montrez-lui que vous vous engagez à trouver une solution, et utilisez un langage qui les invite à travailler avec vous.
Il existe deux concepts importants dans la communication d'entreprise : "voix" et "ton". Une marque dédiée aux chiens peut vouloir refléter l'enthousiasme des clients pour leurs amis à fourrure. Cependant, il peut être inapproprié de répondre de cette voix sans ajuster le ton à un courriel concernant un envoi tardif ou une commande endommagée. De même, tout en conservant la cohérence de la voix de la marque, adaptez-vous au ton qui ont un style de conversation différent. Il peut être difficile de ne pas abandonner votre voix unique pour un discours d'entreprise froid tout en aidant un client qui a un problème. Restez cohérent et utilisez la voix de la marque comme base, en adaptant le ton au tempérament et à la raison pour laquelle il vous contacte.
Habituellement, on attend des entreprises qu'elles se mettent à la place de leurs clients. Mais l'empathie n'est qu'une première étape dans l'équation. Le soutien est plus important que l'empathie. Cela signifie être du côté du client, comprendre leurs préoccupations et prendre des mesures pour identifier les solutions possibles. Le soutien fonctionne parce qu'il est tangible, il est perçu à travers les actions ou la description des tentatives effectuées. Le soutien est principalement nécessaire pendant la phase de recherche. Expliquer au client quelles solutions vous avez examinées peut le rendre plus ouvert à un résultat qui n'est pas parfait. Si le client est capable de voir la logique qui vous a amené à proposer une solution, il sera plus sympathique.
Alors que si vous proposez une mauvaise solution sans rien expliquer, ils peuvent penser que vous essayez de vous débarrasser du problème. La pire chose que vous puissiez faire lors d'un appel au service clientèle est de paraître indifférent. Prenez le contrôle de la situation, montrez au client que vous êtes motivé pour trouver de vraies solutions et proposez une prochaine étape ou un bref ensemble d'options réalistes. Il est important de se rappeler que les clients demandent de l'aide parce qu'ils sont déjà dans une impasse. Souvent, ils ne savent pas comment continuer ou comment déterminer quelle est la meilleure option. Faire suivre des excuses sincères d'une proposition de mesures pour résoudre le problème est la clé pour gérer les interactions difficiles avec empathie. Premièrement, cette approche est une reconnaissance de la complexité de la situation et des émotions qu'il peut ressentir. Ensuite et surtout, il déplace l'accent et le ton de la conversation vers la résolution du problème en question. Il permet de trouver un terrain d'entente, au lieu de se concentrer sur la frustration que peut engendrer un tel problème.
Un bon service à la clientèle permet d'améliorer l'expérience d'achat
Le service à la clientèle doit apporter une valeur ajoutée à l'entreprise. Un excellent service offre une ligne de communication ouverte et directe et ne se contente pas de résoudre les petits problèmes. Il mesure ainsi l'efficacité de votre équipe. Le soutien peut conduire à des améliorations importantes de l'expérience d'achat pour le futur client. Il peut également fournir des informations sur la manière de développer votre entreprise.
Le service à la clientèle de qualité crée de la valeur en faisant ressortir des problèmes autrement cachés, car il fournit un retour d'information spontané. Elle peut contribuer à prévenir les problèmes pour le futur client. Cela se produit si vous vous attaquez à la racine du problème plutôt, que de vous contenter de traiter les symptômes. Par exemple, si vous répondez à la même question sur un produit plusieurs fois par jour, vous pouvez réécrire la description du produit sur votre page web. Cela permettra d'offrir une meilleure expérience et plus d'informations aux futurs clients et de vous faire gagner du temps pour répondre à cette question. C'est un exemple de la façon dont un service clientèle efficace peut être conduit par l'empathie, essayez d'éviter les problèmes et non le client. Les acheteurs n'aiment pas vous contacter à propos de détails triviaux sur les produits. Lorsque vous utilisez le support pour éliminer les problèmes, vous créez une meilleure expérience pour les futurs clients. Il est probable que vous obtiendrez également une amélioration spectaculaire de l'expérience d'achat de votre magasin et une croissance potentielle des ventes globales, et ce, parce que vous avez résolu les obstacles qui créaient des problèmes pour les acheteurs. Créer un système simple pour garder une trace des problèmes qui se produisent de manière répétée. Si vous n'utilisez pas d'outil dédié au service clientèle, tel qu'un service d'assistance, un simple tableur.
La formation est au cœur d'un excellent service clientèle : la formation pour vos clients et la formation pour vous. Le client vous contactera pour des questions et des problèmes que vous ne pourriez jamais soulever seul. Un retour d'information constructif est précieux, car il vous aide à identifier les opportunités qui pourraient conduire à un saut qualitatif dans votre entreprise. Un exemple significatif, le client, vous demandent-ils souvent si vous envisagez de vendre un produit ou un accessoire spécifique. Il est par conséquent crucial de toujours suivre les besoins et attentes de la clientèle. Les entreprises qui ne prêtent pas attention au comportement et aux réactions des clients font faillites facilement. En général, ignorer les clients est un problème de mentalité, certains entrepreneurs en France pensent qu'ils en savent plus. Vous êtes peut-être les seuls à savoir comment résoudre les problèmes, mais les clients sont les seuls à pouvoir partager les problèmes qu'ils doivent résoudre. Le service à la clientèle est un excellent moyen de sonder la demande du marché et de fournir un produit ou service de qualité. Il suffit donc d'être prêt à écouter la clientèle et soutirer une information pour devancer sa concurrence.
Comment gérer des scénarios complexes de service à la clientèle
L'écoute des clients en colère peut être l'une des parties les plus difficiles de la gestion de votre entreprise. Il est facile de prendre leurs frustrations à cœur, même si vous savez qu'il n'y a rien que vous auriez pu faire différemment. Il est impossible d'éviter de faire des erreurs. L'avantage, est que les erreurs vous donnent souvent l'occasion de montrer à quel point vous vous souciez de gagner des clients. Si vous pouvez récupérer une erreur, vous pouvez fidéliser vos clients davantage, que si le problème ne s'était jamais produit. Ce concept est connu sous le nom de "paradoxe du mauvais service". Quand un client en difficulté vous contacte, ne pensez pas que c'est une occasion manquée de faire bonne impression. Voyez plutôt cela comme une chance de vous rattraper.
Le client veut être entendu, et veut vous offrir une opportunité d'éviter un autre incident. Ils veulent savoir que vous êtes sur le point de résoudre leurs problèmes. Attendez que les problèmes les plus courants se manifestent avant qu'ils ne surviennent, certains problèmes se manifesteront plus fréquemment que d'autres. Par exemple, la plupart des commerçants ne sont pas habitués à la situation où le client demande pourquoi leur commande n'est pas arrivée. Il est utile de créer un modèle pour répondre à ce genre de questions. Essayez d'identifier les questions les plus courantes à un stade précoce afin d'être prêt à faire face à ces situations pendant les périodes de pointe des ventes. Une fois que vous avez une réponse bien structurée qui correspond à votre marque, enregistrez-la comme un template à utiliser dans le futur.
Les nouveaux entrepreneurs en France échouent souvent à la fin de conversations de soutien difficiles. Ils ne savent tout simplement pas comment éviter les problèmes de suivi. Il se peut aussi qu’ils ne terminent pas la conversation de manière à ce que les clients se sentent écoutés et appréciés. Essayez de vous mettre à la place du client. Considérez leurs questions comme des événements mondiaux. Le client prend toujours sa place au cœur de l'entreprise. Si vous résolvez son problème actuel, quelle sera sa prochaine étape ? Que devra-t-il faire ? Identifier cette étape et fournir une assistance avant qu'il ne la demande en le traitant comme un roi.
Ce concept demande du temps et des efforts et est conçu pour réduire les contacts et augmenter la satisfaction des clients. Dans le courriel, le vendeur offre plus d'options pour remédier au défaut du produit, échange ou retour gratuit avec remboursement. Il anticipe les réponses aux questions éventuelles sur la procédure de retour. Ensuite, il décrit les prochaines étapes, en éliminant la nécessité pour le client de demander des éclaircissements. Fermer une conversation avec le service clientèle de la bonne manière est aussi crucial que de se souvenir de signer une lettre. La perception est aussi un élément clé. Utilisez un langage clair et simple, vous appréciez la confiance qu'il vous a accordée et vous restez disponible. Le meilleur langage à utiliser pour clore une conversation d'assistance dépend de la raison pour laquelle le client vous a contacté. Les messages peuvent sembler insignifiants. Pourtant, les moments les plus importants du service à la clientèle sont ceux où l'attention et la sincérité se manifestent. Pour ce faire, remercier le client et en les invitant à vous recontacter en cas de problème.
